İtibarınızı Koruyun!

Ağustos 6, 2016
İtibarınızı Koruyun!

Eğer birşeyler yanlış yapılıyorsa, PR sorunu yaşarsınız!

Murphy Kanunu olarak bilenen bu test edilmiş aksiyom, Çevrimiçi İtibar Yönetim Uzmanları tarafından iyi bilinir. Bir müşterinin çevrimiçi itibarında problem yaşandığında bunun ciddiyetle ele alınması gerektiğini, böylelikle de işlerin kötüye gitme ivmesini pozitife çevirmesini iyi öğrenmişlerdir.

Hatalar her zaman olur. United Havayollarındaki insanlara bir soralım.

United Havayolları 2008’den önce dünyanın en büyük havayolu şirketlerinden biriydi ve bir şeyler yanlış gitti. Dürüst olmak gerekirse, dikkatsiz davranılırsa, hatalar iyice şişmiş kocaman bir halkla ilişkiler felaketine dönüşebilir.

O zaman olan şey, daha yeni palazlanmaya başlayan bir müzisyenin hazırladığı bir videonun virüs gibi yayılan bir olumsuzluğa neden olmasıydı. Bu müzisyene kariyer yapma imkânı verirken United’ın utanmasına sebebiyet verecek durumları ortaya çıkardı. Kimseyi suçlayamazlardı ki suçlu kendileriydi.

Halbuki Çevrimiçi İtibar Yönetimiyle uygun bir dille yapılacak bir özür ile bunun önüne geçilebilirdi.

Mükemmel Gitar’a ne oldu dersiniz?

Maxwell’in Kanadalı Müzisyen çocuklrından biri olan Dave Carroll, Chicago’daki  O’Hare Uluslararası Havalınından aktarmalı olarak Nova Scotia, Halifax’dan Nebraska’ya uçacaktı.  Uçak O’Hare’in pistinde beklerken yolcular, bagajcıların yükleri dikkatsizce fırlatarak yüklediklerini gördüler ve bu bagajlardan biri de Carrol’ın 3500 dolarlık gitarıydı.  Carrol’ın korktuğu şey başına gelmişti; gitar paramparça olmuştu.

Müzisyenler ve enstrümanları arasında bazan aile bağlarından daha güçlü bir bağ vardır,…. Ve onun yanlış taşıma ve yüklemeden dolayı zarar gördüğüne şahit olmak gerçekten üzüntü verici,” diye belirtti Carrol.  Gelecek yılda zamanının bir çoğu United Havayollarının hatalarını kabul edip zararı karşılamaları için uğraştı. Ama onlar Carrol’ı yok saydılar.

Bu yüzden Dave Carrol, bir müzisyene yakışır şekilde yapacağının en iyisini yaptı ve “ United Breaks Guitars”  United Gitarları Kırıyor adında bir şarkı yapıp bunu 150 dolarlık bir vidyoya dönüştürdükten sonra Youtube’da yayınladı.  Yanlış giden durumun mizahı bir şekilde anlatımıydı ama video bir virüs gibi yayıldı.  Sadece 4 günde milyonlarca Youtube kullanıcısı Dave Carrol’ın profilini ziyaret etti ve ziyaretçiler Dave Carrol’ı desteklediler.

 

Ziyaretçilerden birisi “ O koca kabadayı şirketler müşterilerin artı bir çöplük gibi davranamazlar, Carrol ve onun Taylor Gitarı için üzgünüm,” dedi ve diğeri ise “ Ben bir daha United ile uçmam kardeşim” diye yazdı…

Müzikle Karşı Karşıya Gelmek

“United Breaks Guitars” United’ı kocaman bir yumruk indirdi, borsa da %10 hisse kaybına (180 milyon dolar) yol açtı.  NBC TV sonraları şarkı da şikayet ediliyor fakat saygılı olunmasının şarkıyı güçlü kıldığını belirtti.  Bu şekilde havayolu şirketi müzikle yüzleşmek üzereydi; Dave sadece United’ın işleri berbat ettğini itiraf etmesini istediği için bunları yaptığı söyledi, sonuç olarak da havayolu şirketi itiraf edip özür dilemek zorunda kaldı.

Bunun üzerine Carrol “Gitar kırılmıştı, onu tamir ettirdim” dedi.

Burada United Havayollarının ihtiyacı olan şeyin etkili bir Çevrim İçi İtibar Yönetimi olduğudur.  Problemi yoksaymanız, problemin hallolduğu anlamına gelmez.  Olay modern bir David ve Goliath masalına benziyor.  Adamın biri sosyal medyayı kullanarak mega bir şirkete savaş açar ve sonunda kazanır.

Bu ayrıca başka bir hakikati de gözler önüne sermektedir; birşeyler kötü gidiyorsa problemin sorumluluğunu üstlenin ve itibarınıza gelebilecek zararları en aza indirin.

 

Hızlı Cevap

İşletmelerin Çevrimiçi İtibar Yönetim stratejileri olmalı ve hazır vaziyette beklemelidir. Fakat günümüzde çoğu şirketin böyle bir planı yoktur.  Bloom Worldwide adlı sosyal medya ajansının direktörü Kate Cooper’a göre hazırlıklı olmaktan yoksun çok şirket bulunmaktadır.  Genelde bir PR krizi ortaya çıktığında bir cevap planınızın olması gerekliliğinin önemi anlaşılıyor, ve aklınız  başınıza geldiğinde artık çok geç olabilir.

İtibar Yönetim Stratejileri küçük bir problemin şişip patlamaya hazır bir halkla ilişkiler balonuna dönüşmesini önleyebilir.  Bir işletmenin profili ne kadar yüksek ise, bu stratejilerin sayılarının da o kadar çok olması gerekir.

Zamanında hareket etmek gerekir. United Havayollarının yaptığı yanlış Caroll’ın şikayetlerine gözlerini kapamasıydı.  Carrol gibiler para ödeyen müşterilerdir ve bir problemden en çok etkilenenlerdir. Çözüm isterler ve problemin hızlı çözülmesini beklerler.

Krizi yönetin! Kriz sizi yönetmesin. Bekle ve gör politikası yerine sorumluluk alıp zamanında müdahale edin!

Probleme uzak durmayın, onu anlamaya çalışın. Problem ne olursa olsun bunun sizin hatanız olabileceğini kabul edin.  Elinizdekilere bakıp hemen onu çözmek için girişimlerde bulunun.

Sosyal medya eleştirileri size yüksek bir profil sunar, bu yüzden hemen interneti inceleyip benzer problemlere göz atın. Ayrıca olayın nasıl olduğunu, sizin çözümlerinizin neler olduğunu belirtin.  İşletme web sitenizi, bloğunuzu, basın yayın organlarını ve sosyal medya sayfalarını iyi kullanın.

Yaptıklarınızı takip edin, kontrol edin. Problemin ne olduğunu ortaya koyduktan sonra eleştirmenlerin verdiğiniz cevaplardan tatmin olup olmadığından sosyal medyada emin olun.

50 Milyondan Fazla İzlendi ve Bu Rakam Hala Artmakta!

Dave Carrol’ın vidyosu hala Youtube’da.  En son bakıldığında 50 milyondan fazla izlenmiş 18binden fazla da beğeni almış.  Şarkıyı yazan kişi, kota endüstrisinden, başka şarkılardan, ve hatta United Breaks Guitar : of One Voice in the Age of Social Media (United Gitarları Kırıyor:  Sosyal Medya Çağında Tek Ses) adlı kitabı yazarak bol bol yararlandı.

Carrol, sosyal medyanın size sağladığı en büyük avantajın mesajınızı herkesle paylaşabiliyor olmanız diye belirtmiştir.

Gerçekten de işe yarıyor ve almamız gerek ders şu ki United Havayolları gibi olmamalıyız.  Şirketin itibarı çok büyük darbe alana kadar beklememeliyiz. Memnun olmayan müşterileri size geri dönüp yapacağını yapabilir.

Internet ve sosyal medya müşteriler ve şirketler arasındaki ilişki paradigmalarının sonsuza kadar değiştiğini göstermektedir.  İtibar Yönetim Stratejileri konusunda Click Web Tasarım, sizlere çözümler sunabilir.  Bizimle hemen iletişime geçebilir SEO, web tasarım, sosyal medya yönetimi gibi bir çok hizmetten yararlandığınız gibi bu hizmetimizden de yararlanabilir ve kim bilir bir gün itibarınızın zedelenmesinden kurtulabilirsiniz. Unutmayın! İtibarınızın zedelenmesi demek müşteri kaybı demektir ve müşteriler veli nimetimizdir.

 

Seo

Bir cevap yazın